پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی

قسمتی از متن پایان نامه :

  • 8 مدل رضایت مندی مشتری سوئدی

این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخص رضایت مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی،در کشور سوئد معرفی گردید.مدل اولیه کشور سوئد که در شکل( 2 -3 )نظاره می گردد،شامل دو محرک اولیه رضایت مندی می باشد:.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

-ارزش درک

                      

2-3 نمودار مدل رضایت مندی مشتری در سوئد (عبدلی وفریدون فر،1384،تدبیر)

 

به گونه دقیق تر ارزش درک شده برابر می باشد با سطح  دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده.کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص هایی می باشد که مشتری توسط آن محصولات وخدمات مختلف رابا هم مقایسه می کند. (2005،aydin&ozer 487  )

پس می توان  پیش بینی نمود در صورتی که ارزش دریافتی افزایش یابد رضایت مندی نیز افزایش خواهد پیدا نمود.محرک دیگر رضایت مندی،انتظارات مشتری از محصول یا خدمات مورد نظر می باشد.آخرین ارتباط در مدل،شامل اتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنان به شرکت می باشد.اثر مثبت یا منفی این کار به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد.مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند باعملکرد مناسب،باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف اقدام کردن،باعث کاهش آن می گردد.

 

2-19مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

این مدل در سال 1994 با همکاری  مشترک انجمن کیفیت امریکا،دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارایه گردید.این مدل برگرفته از مدل کشور سوئد می باشد.مدل شاخص رضایت مندی در آمریکا،مدلی ساخت یافته و در برگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی بین آنهاست.شاخص رضایت مشتری دروسط زنجیره قرارگرفته می باشد.همانگونه که درشکل(2-4) دیده می گردد انتظارات،ارزش درک شده و کیفیت درک شده به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند.از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری به عنوان خروجی های مدل عنوان گردیده اند. 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

اهم  این اهداف عبارتند از:

  1. مقایسه اندازه رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  2. مقایسه اندازه رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  3. مقایسه اندازه رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی
  4. مقایسه اندازه رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و کارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی  
  5. مقایسه اندازه رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی  با فرمت ورد