پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی

قسمتی از متن پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

مشتریان خشمگین

عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنها می گردد ، و به همین جهت :

ــ او در پی انتقام گیری از شماست .

ــ به او از جانب شما خسارت رسیده .

ــ او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند .

ــ کمترین خواسته او محوشما از صحنه می باشد .

ــ برای نا بودی شما ، وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطر ناک می باشد بطوریکه برای  نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی می باشد . لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد .

ــ برای اینکه به این مشتریان برخورد نکنیم بایستی با ایجاد یک سیستم مراقبت خوب Recovery  اصلاً شاهد این گروه نباشیم . برای تبدیل آنها به مشتری راضی بایستی نهایت کوشش و جدیت را به اقدام آورد .

نحوه برخورد با مشتری خشمگین :

برای تبدیل مشتری خشمگین آغاز به مشتری راضی و بعد به مشتری شاد و هیجان زده بایستی تدابیر دقیقی در نحوه برخورد با او بکار ببندیم که انجام سیکل زیر تا حدودی این خواسته را محقق می نماید .

  1. فعالانه به حرف های او گوش دهیم و با حرکات سر و گردن و گفتن کلماتی مثل « می فهمم » یا « مشکلتان را درک می کنم » او را واداریم که همه حرف هایش را که ناشی از فشار های عصبی و روانی می باشد و در رفتار بازرگانی اش با ما مؤثر بوده ، اظهار کرده و تخلیه کند ( زیرا هیچ کس موقعی که عصبانی می باشد رفتار منطقی ندارد ) .

2 . مؤدب و متین باشید و با او فوق العاده دوستانه و صمیمی صحبت کنید و اگر او بفهمد به عنوان یک بشر برایش تکریم خاصی قائل هستند باب مذاکره دوستانه و سازنده را برایتان باز می کند .

3 . با در نظر داشتن شناختی که معمولاً از او دارید ، با سئوال های به موقع و منطقی کوشش کنید او را از حالت عصبانیت خارج سازید و به او نشان دهید که شما دوستدار واقعی و طرفدار او هستید .

4 . به هیچ وجه به نحو احساسی صرف ، با او برخورد نکنید . بدانید که احساس ترحم کردن او را خشمگین تر می سازد .

5 . در اسرع وقت با بهره گیری از فن آوری های مدرن مشکل اصلی او را شناسایی و تعریف کنید .

6 ـ در صورت امکان کوشش کنید مشکلی را که باعث خشم او شده در حضور خود او مطالعه کنید این فرصت را به هیچ وجه از دست ندهید.

7-اگرمتوجه شدیدکه حتی درصدکوچکی تقصیرباشماست سریعامسئولیت راپذیرفته وضمن اعتراف ازاوعذرخواهی کنیدوقول دهیدکه دراولین فرصت صدمات حاصله راجبران کرده ونتیجه رابه اواطلاع می دهیدومطمئن باشیدکه این صداقت دربرخوردویک پوزش شفاف می تواندیک کدورت وکینه توزی رابه یک تفاهم مشترک تبدیل کندوباتوجه به اینکه وجودیک ناراحتی درتجارب خسارات بزرگ پیش بینی نشده ای رابوجودمی آوردوبدینوسیله ازشمارناراضیان خودنه یک نفربلکه ده هانفربالقوه راکم وبه گروه طرفداران خوداضافه می نمائید.

8-اگرحق بااوبودبه اوبگویید:ازوقتی که برای ماصرف کرده تامشکلی راگوشزد کندومانعی راازسرراه کمال شما بردارد،کمال امتنان راازاوداشته وهمه عمرخودرامدیون اومی دانید0

9 ـ کلامتان محترمانه بوده و بوی صمیمیت دهد . مثل « از اینکه شما چند سال می باشد مشتری ما هستید ، ما خود را ملزم می دانیم به هر طریق ممکن رضایت شما را جلب کنیم . » بدینوسیله در او احساس مهم بودن را زنده کنید و به او دقیقاً اطمینان دهید که به نفع او کار خواهید نمود .

10- راه هایی برای کاهش فشارمسئله پیداکنیدمثلا اگرتاخیردرتحویل کالا باعث خشم اوشده بگویید((دیروزودداردولی مطمئن باشید سوخت وسوز ندارد اگردیر شروع کردیم اما کوشش می کنیم به موقع تحویل دهیم ))

11 ـ اقدامی سریع و فوری به اقدام آورید و مسئله را فوری حل کنید و به مشتری بفهمانید که شما برای حل مسئله او نهایت تلاشتان را به کار گرفته اید و بگذارید او وقتی از شما جدا می گردد احساس مهم بودن را با خود حمل می کند .

استیفن برویک می گوید : « یک تاجر تیز هوش به آرامی می گوید کوشش خواهیم نمود مشکل شما را حل کنیم سپس او را به دفتر خود هدایت می کند و تعارف نشستن می کند و از او می خواهد که مشکل را تبیین دهد . بحث نکنید . » اما این را بدانید که توجیه غیر منطقی بدترین کاری می باشد که می توانید انجام دهید .

12- در خاتمه هم به سراغ مشتری بروید و تبیین دهید که چگونه مشکل را حل کردید .

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

اهم  این اهداف عبارتند از:

  1. مقایسه اندازه رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  2. مقایسه اندازه رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  3. مقایسه اندازه رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی
  4. مقایسه اندازه رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و کارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی  
  5. مقایسه اندازه رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی  با فرمت ورد