پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی

قسمتی از متن پایان نامه :

15چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان

قبل از آنکه مشتریان یک خدمت را خریداری کنند، در مورد کیفیت خدمات انتظاراتی دارند که بر پایه نیازهای شخصی، توقعات گذشته، توصیه‌هایی که شنیده‌اند و تبلیغات موسسه ارایه کننده خدمات قرار دارد. بعد از خرید و مصرف خدمات، مشتریان کیفیتی را که توقع داشته‌اند با آن چیز که واقعاً دریافت کرده‌اند، مقایسه می‌کنند. حال اگر خدمات ارایه شده، در منطقه تحمل‌پذیری قرار گیرد آنها احساس خواهند نمود که آن خدمت مناسب می باشد، اما اگر کیفیت واقعی پایین‌تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد، یک اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد ارایه کننده خدمت و انتظارات مشتری ایجاد شده می باشد . (p92، 1999، Lovelock & wright)

 

شکل 2-1 ارتباط بین انتظارات رضایت مشتری و پنداشت مشتری از کیفیت خدمات

 

شکل 2-1 ارتباط بین انتظارات رضایت مشتری و پنداشت مشتری از کیفیت خدمات

 

پس درک کردن انتظارات مشتری، پیش نیاز ارایه خدمت بهتر می‌باشد. مشتریان زمانی که می‌خواهند درمورد خدمات شرکت قضاوت نمایند، ادراکات و انتظاراتشان را با هم مقایسه می‌کنند، با این حال ماهیت انتظارات مشتریان و چگونگی شکل‌گیری آنها مبهم می باشد.  

   

2-16ابعاد کیفیت در حوزه خدمات دولتی

ابعادمدیریت کیفیت در بخش دولتی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی متفاوت می باشد.در بخش خصوصی ابعاد کیفیت  شامل  قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد،خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری، شهرت، ایمنی و تا ثیراجتماعی می باشد که مشتری در مورد ارائه محصول ارزیابی  می کند. اما بایستی توجه داشت  که ابعاد کیفیت جامع دربخش دولتی  بسیار فراتر ا ز نظری می باشد که مشتری نسبت به یک کالا یا یک شیء دارد. درادامه به  بعضی از ابعاد، مدیریت کیفیت در بخش دولتی از نظر دانشمندان مدیریت تصریح می گردد (ریاحی والوانی،1382، صص50-47).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

اهم  این اهداف عبارتند از:

  1. مقایسه اندازه رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  2. مقایسه اندازه رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  3. مقایسه اندازه رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی
  4. مقایسه اندازه رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و کارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی  
  5. مقایسه اندازه رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی  با فرمت ورد

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید