پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی

قسمتی از متن پایان نامه :

18رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری(مدل کانو )

ارتباط بین « کیفیت » و « رضایت مشتری »

« پروفسور نوریاکی  کانو » ژاپنی که از نظریه پردازان  معروف کیفیت در سطح جهانی می باشد ، معتقد می باشد که امروزه کیفیت از اجزاء جدایی ناپذیر در هر تجارتی به شمار می رود و یکی از عوامل کلیدی در رقابت جهانی می باشد و همچنین به جهت گستردگی روز افزون رقابت جهانی امکان تأمین نیاز های مشتری ، تنها از طریق محصولات جاری امکان ندارد ، بلکه بایستی با تولید محصولات ابداعی و جدید نسبت به برآورده ساختن انتظارات او اقدام نمود و این کار به درک دقیق نیاز ها و خواسته های متغیر او بستگی دارد . لذا کیفیت را این گونه تعریف می کند :

کیفیت عبارت می باشد از « برآوردن نیاز ها ، خواسته ها و انتظارات مشتری و حتی فراتر از رضایت او رفتن . » و بدین ترتیب :

الف . رضایت مشتری فراهم شده

ب . تولید استمرار یافته ، و

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ج . نتیجتاً سود دراز مدت تأمین می گردد .

در مدل آقای کانو ، خدمات ارائه شده به مشتری به سه نوع تقسیم می گردد :

1 ـ خدمات ضروری1                                                 

2 ـ خدمات اظهار شده ( درخواستی ) [1]  

3 . خدمات هیجانی ( جذاب ) [2]                          

    

 

 

 

 

 

 

2- 6 نمودارمدل کانو و ارتباط بین رضایت و کیفیت(محمدی،134،1387)

 

 2-19 خدمات ضروری

شامل خدماتی می باشد که ارایه آن خدمات از بدیهیات و ضروریات بوده ، بنا براین وجودش باعث رضایت نمی گردد اما نبودش فوق العاده باعث نارضایتی می گردد ( قسمت الف شکل بالا ) مثل نبود زاپاس در ماشین ، نان در نانوایی ، بنزین در پمپ بنزین و سرویس ایاب و ذهاب برای تردد کارکنان .

 

2-20 خدمات اظهار شده ( درخواستی )

خدماتی هستند که به دلیل محدودیت به گونه عموم به مشتریان ارائه نمی گردد اما اگر مشتریان در خواست کنند ، متناسب با امکانات و صرفاً برای جلب رضایت بیشتر مشتری قابل ارایه می باشد و به همین جهت ارتباط مستقیم با رضایت او دارد . یعنی به هر میزانی که نیازش تأمین گردد راضی شده و به اندازه درصدی که خواسته اش تأمین نشود ناراضی خواهد گردید .

به عنوان مثال : اگر هنگام خرید لباس چهار شرط بگذاریم که مثلاً رنگش سرمه ای باشد ، جنسش پشم باشد ، اندازه اش 46 باشد ، جلیقه هم داشته باشد اگر هنگام تحویل هر چهار شرط بود 100 درصد رضایت حاصل می گردد ( قسمت ب شکل  بالا) .

1- must-be-services

2- One –demensional

3- Attractive

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

اهم  این اهداف عبارتند از:

  1. مقایسه اندازه رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  2. مقایسه اندازه رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  3. مقایسه اندازه رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی
  4. مقایسه اندازه رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و کارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی  
  5. مقایسه اندازه رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی  با فرمت ورد