پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی

قسمتی از متن پایان نامه :

انواع مشتری

انواع مشتری از جنبه اندازه رضایت : در این درجه بندی معیار اطلاع یافتن از نظرات مشتری پس از دریافت کالا یا خدمات گذارده شده و اندازه رضایتی که برای او حاصل گردد ، که از نظر رفتار شناختی حائز تأمل فراوان می باشد بر این اساس مشتریان به پنج گروه قابل تقسیم هستند.(محمدی ،1387، 54-45)

الف ـ مشتری راضی : کسی می باشد که در حال حاضر راضی می باشد اما هنوز جزو مشتریان ارزشی، وفادار و همیشگی ما نیست زیراکه او :

ــ دمدمی مزاج می باشد و رقیب ما می تواند با دادن کمترین امتیاز نظر او را تغییر دهد .

ــ نسبت به شما بی تفاوت می باشد یعنی نه شما را ستایش می کند و نه سرزنش

ــ حداقل سطح خوب بودن را برای ما دارد .

 ب ـ مشتری شاد

اندازه وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دو ساله …. بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می کند زیرا که  :

ــ او عقیده دارد شما بیشتر از انتظارش به او سرویس داده اید .

ــ به همین دلیل او شما را نزد دوستانش تعریف می ‌کند و برای شما مشتری جدید می آورد .

ــ اما به این نکته بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه های بعدی توقعاتی دارد که بایستی در آغاز خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او بکنی ، و گرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند .

برای اینکار بایستی تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر گرفت : مثلاً در پرداخت هزینه های کلاس های آموزش کنکور اعلام کنیم که : اگر کسی یک نفر معرفی کند 5 % تخفیف می گیرد و اگر 20 نفر معرفی کند ، می تواند رایگان در کلاس ها شرکت کند . در این صورت او نمی تواند توقع بی جا داشته باشد زیرا که پیشا پیش امکان منطقی مؤسسه برای برآوردن توقعات او کاملاً تعریف شده می باشد .

پ ـ مشتری ناراضی :

او بجای راضی بودن ، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار دارد زیرا :

ــ نتوانسته اید نیازش را بر طرف کنید .

ــ  او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست

– رقبابهترازشمابه اوسرویس داده اند.

ــ  برای جلب او بایستی به او اطمینان دهید که موانع ناراحتی او را شناسایی و از بین برده اید ( مثلاً با تعویض کسی که باعث نارضایتی او شده ) .

ــ اما ممکن می باشد دیگر او را نبینند تا رضایت او را جلب کنید لذا کوشش کنید باا رایه خدمات بنیانی از آغاز مانع نا رضایتی مشتریان شوید .

ــ توجه داشته باشید که :

1 ـ مشتری ناراضی حتماً سازمان را ترک می کند .

2 ـ مشتری ناراضی مشکلش را با 8 نفر اظهار کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند .

3 ـ مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به 20 نفر دیگر می دهند .

4ـ 98 درصدمشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می طریقه.

ت ـ مشتریان به وجد آمده ( شیفته ) :

اینها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند  و بایستی با بهره گیری از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دل ها ، اینها را جذب سازمان کرده ، زیرا اینها بعداً جزو مشتریان وفادار خواهند گردید 

ــ هوادار متعصب و پرو پا قرص شما هستند .

ــ با اصرار ، دیگران را به سوی شما می کشانند .

ــ از خودش هزینه می کند تا شما را به شهرت برساند .

ــ از اینها اگر معتدل باشند بهره گیری مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به اقدام می آید

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

اهم  این اهداف عبارتند از:

  1. مقایسه اندازه رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  2. مقایسه اندازه رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  3. مقایسه اندازه رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی
  4. مقایسه اندازه رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و کارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی  
  5. مقایسه اندازه رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی  با فرمت ورد