عنوان کامل پایان نامه :

 مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی

قسمتی از متن پایان نامه :

21 خدمات هیجانی

در نظر داشتن خواسته های نامرئی مشتری یا خدماتی که در حال حاضر مورد توجه او نیست اما در آینده به آن نیازمند می گردد . به همین جهت اگر آن خدمات در حال حاضر و بطور زودرس ارایه گردد باعث رضایت و شادمانی زائد الوصف او خواهد بود و در صورتی هم که ارایه نشود ، توقعی ایجاد نمی کند .

به بیانی دیگر ، وجود این سیستم ها بیانگر اهمیت فراوان مشتری نزد  ماست و لذا برای ارباب رجوع ایجاد رضایت فوق العاده می ‌کند اما نبودنش به هیچ وجه عدم رضایت را به همراه ندارد زیرا مورد تقاضای قانونی ( تعهد شده ) او نیست . ( قسمت ج شکل ،ص31 )

تفاوتش با قسمت اول و دوم در این می باشد که در آنجا اگر سرویس ارایه نشود موجب عدم رضایت می گردد  اما اینجا اگر ارایه نشود اصلاً توقعی نداشته ، به همین دلیل اگر انجام دهیم فوق العاده جذاب و باعث علاقمندی او به این نوع خدمات می گردد .

در این مدل خصوصیات و ویژگیهای ذکر گردیده هر سه نوع خدمت همیشگی و ثابت نیستند بلکه انتظارات و نیازها به مرور زمان تغییر می کند . به تعبیری در آغاز ممکن می باشد یک ویژگی کالا در گروه خدمات هیجان انگیز قرار گیرد اما بعد از مدتی این ویژگی در ردیف نیاز های درخواستی قرار میگیرد . و به همین ترتیب ، در طی مرور زمان این خدمات نیز به خدمات ضروری تبدیل می گردد و جزء خدمات اولیه مشتری به شمار می رود . مثل قفل ایمنی یا ضبط صوت که زمانی جزء خدمات مهیج بود که به مشتریان خودرو تحویل می گردید و در مرحله دوم فقط کسانی این خدمات ارایه می گردید که درخواست نمایند و طولی نکشید که به نیاز های بدیهی تبدیل گردید ؛ یعنی اگر امروزه خودرویی فاقد این دو باشد باعث رنجش  فوق العاده مشتری خواهد گردید . این بدین مفهوم می باشد که بایستی همواره دنبال نوآوری و محیط هیجان انگیز رقابتی باشیم ، با این باور که همواره مطالب نو و تازه کشف نشده به مراتب بیشتر از خدمات کشف شده میباشند .

از طرف دیگر خدمات بدیهی را صدای نوع اول مشتری و خدمات درخواستی را صدای نوع دوم مشتری و خدمات مهیج را صدای نوع سوم مشتری می نماند .

 

2-22مفهوم تکریم

  تکریم در لغت به معنی گرامی داشتن ،محترم داشتن وعزیزو ارجمند شمردن می باشد. مولفه های مفهوم تکریم پیش روی ارباب رجوع را در الگوی زیر نشان داده شده می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

اهم  این اهداف عبارتند از:

  1. مقایسه اندازه رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  2. مقایسه اندازه رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  3. مقایسه اندازه رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی
  4. مقایسه اندازه رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و کارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی  
  5. مقایسه اندازه رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی  با فرمت ورد