عنوان کامل پایان نامه :

 مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی

قسمتی از متن پایان نامه :

  • 5چهارچوب نظری پژوهش:

     چهارچوب نظری پایه ای می باشد که تمام طرح یا پروژه تحقیقاتی برروی آن قرارداده می گردد،  یک شبکه منطقی ،توسعه یافته ،توصیف شده وکامل بین متغیرهایی می باشد که از طریق   فرایند هایی  مانند مصاحبه ،نظاره وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه پژوهش )مشخص می گردد(غلامرضاخاکی 1378،30).چهار چوب نظری یک الگوی مفهومی می باشد مبنی برروابط تئوریک میان شماری از عواملی که  در مورد مساله پژوهش بااهمیت تشخیص داده شده اند این نظریه بابررسی سوابق پژوهشی در  قلمرو مساله  به گونه ای منطقی جریان پیدا می کند .درآمیختن باورهای منطقی محقق با  پژوهش های  انتشاریافته به مقصود ایجاد پایه علمی برای مطالعه مساله موردتحقیق جایگاه اساسی داردچهارچوب نظری ازپیوندهای درونی میان متغیرهایی که سرانجام درپویایی جایگاه موردبررسی تأثیر دارند گفت وگو می ‌کند. پدید آوردن چنین چهارچوب مفهومی که کمک می کندتاروابط خاصی رادرنظر گرفته ودرک محقق درزمینه پویایی های موقعیتی که قراراست پژوهش درآن صورت گیردبهبود بخشیده گردد(سکاران،1386 ،81 ).

دراین پژوهش هدف سنجش رضایت مراجعه کنندگان به شعب مادر وکارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی ازخدمات ارایه شده و مقایسه آن دو می باشد که  متغییر وابسته پژوهش را شامل میشود.البته در بخش دولتی هم مشتری تعریف خاص خود را دارد. مقصود از مشتری یا ارباب رجوع در بخش دولتی شخص (ارباب رجوع،مردم) گروه کار، یا واحد اداری وبطور کلی گیرندگان خدمت ازسازمان های دولتی می باشد  (کازرانی،1381، ص29). از سوی دیگر با مررور ادبیات رضایت مندی مشتریان در می یابیم که پژوهش گران علوم اجتماعی وروان شناختی طی 30 سال گذشته حداقل 20  تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند. مطالعه این تعاریف نشان داده می باشد که بیشتراین تعاریف در مقایسه با هم دارای همپوشی هستند. با مرور نظریا ت محققان در مورد تعاریف رضایتمندی ملا حظه می گردد که سه عامل اصلی درهمه تعاریف وجود دارندو مجموعه این عوامل می توا نند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهند. این عوامل عبارتند از:

  • رضایت مشتریان، عکس العملی احساسی (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی می باشد.
  • رضایت مشتریان، پاسخی در ارتباط با تمرکز روی انتظارات از تولید و تجربه بهره گیری از خدمت ویا مصرف و غیره می باشد.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • رضایت مشتریان،عکس العملی می باشد که در یک دوره زمانی رخ میدهد، بطور مثال بعد از اولین انتخاب ویا بر اساس تجربه های مکرر.

گروهی از محققین رضایت مندی مشتریان را به مفهوم یک عکس العمل احساسی تعریف کرده اند گروه دیگراز  پژوهشگران، آن را به مفهوم یک عکس العمل درک متقا بل یا شناختی  دانسته اند.در سال های اخیرنیزبیشتر محققان  رضایتمندی را به عنوا ن مقوله احساسی (عاطفی) مورد مطالعه وتحقیق قرار داده اند.گروه دیگری ازمحققان نواندیش،اعتقاد دارندکه رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان بر نمیگردد، بلکه در نظر داشتن نیازهای او به ویژه نیازهای اساسی  مانند ایمنی، تکریم وعدا لت اهمیت دارند،زیرا نیازها با انتظارات  فرق دارند.انتظارهاآگاهانه،مشخص،کوتاه مدت وسطحی هستند، در حالی که نیازها تا زمانیکه فعال نشده اند، ناآگاهانه،کلی، عمیق و دراز مدت می باشند. وقتی که انتظارات برآورده نمی شوند، مایوس وناراحت میشویم، اما وقتیکه نیازهای اساسی تامین نمی شوند شاید خشمگین یا حتی بر افروخته شویم، اگر رضایت یک مشتری را بدست نیاورید، او ناخرسند می گردد، اما اگر نیازهای او را تامین نکنید  اورا ازدست میدهید.بنا براین رضایتمندی مشتری، یعنی تامین کامل نیازها وخواسته های اودرست درهمان زمان وبا همان روشی که او می خواهد.از این دیدگاه رضایت مشتریان در سه سطح مورد مطالعه قرار می گیرد. که عبارتند از : (مجیدی نیا،1383، صص24-23)

سطح اول: تامین نیازها ی اولیه مشتریان.

سطح دوم: تامین انتظارات.

سطح سوم:  توجه وتامین انتظارات

که می توان مشتریان سازمان تامین اجتماعی را به طورکلی به بیمه شدگان،کارفرمایان،مستمری بگیران وافرادی که به نوعی برای دریافت خدمات به سازمان تامین اجتماعی رجوع می کنندتقسیم نمود. دراین پژوهش جهت سنجش رضایت ارباب رجوع از خدمات، 5 بعد ،اندازه سرعت ارایه خدمت،اندازه سهولت انجام خدمات، اندازه کیفیت پاسخگویی کارکنان، اندازه تکریم ارباب رجوع ومیزان رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کار به عنوان ابعاد سنجش رضایت  مراجعین یا متغییر مستقل پژوهش درنظر گرفته شده می باشد. که بعد سرعت ارایه خدمات وسهولت آن ازابعاد کیفیت خدمات  گاروین در نظر گرفته شده می باشد از سوی دیگر کیفیت پاسخ گویی از نظریه میوری واتکینسون بهره گیری شده می باشد. تکریم ارباب رجوع نیز ازنشریه طرح سنجش اندازه رضایت ارباب رجوع از دستگاههای دولتی استان گیلان و درآخر رعایت نظم،آراستگی فردی ومحیط کارازکتاب اندیشمندی بنام بهروزریاحی (ریاحی،1381،38 )  در نظر گرفته شده می باشد. به این ترتیب مدل اصلی پژوهش به صورت زیر می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

اهم  این اهداف عبارتند از:

  1. مقایسه اندازه رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  2. مقایسه اندازه رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  3. مقایسه اندازه رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی
  4. مقایسه اندازه رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و کارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی  
  5. مقایسه اندازه رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی  با فرمت ورد