پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی

قسمتی از متن پایان نامه :

چه تفاوت هایی بین موسسات بخش خصوصی ودولتی هست ؟

1-تعریف مشتری دربخش دولتی مشکل ا ست

  موسسات بخشی خصوصی کالاها وخدمات خود را برای بازارهایی خاص تعریف وبه دقت نیازها وخواسته های اعضای آن بازارها را مطالعه می کنند وتلاش های خودرا برای ارائه خدمت یا کالای مناسب به آن سازماندهی می کنند. درحالی که بسیاری ازخدمات دولتی بازارخاصی ندارند. (الوانی وریاحی،1382، ص38 )وتعیین مشتریان بخش دولتی دشوار وا ز نظرسیاسی جنجال برانگیزاست. سازمان های دولتی تعهداتی بیش ازپاسخگویی به ارباب رجوع خود دارند. مشتریان ا صلی این سازمان هاعموم مردم هستند که اغلب فراموش می شوند. از آنجایی که سازمان های دولتی به طیف وسیعی از مشتریانی که دارای خواسته های متفاوت وحتی متضاد هستند خدمت رسانی می کنند واز آنجایی که عموم مردم با تقاضای اضافی و اغلب ناسازگار به سازمان های دولتی مراجعه می کنند لذا این سازمان ها اغلب مجبورند خدمات یا  کالایی را ارائه کنند که رضایت آنها را به گونه کامل برآورده نمی سازد.در چنین مواردی راضی کردن مشتری با دشواری مواجه می باشد. ( الوانی وریاحی، 1382، ص 50) وبه دلیل چندگانگی مشتریان دربخش دولتی مدیران از نیازهای واقعی آنها آگاه نیستند وبه همین دلیل خود تشخیص می دهند که چه چیزی برای مشتریان مهم ا ست. (الوانی وریاحی،1382، ص53)سازمان های دولتی علاوه براینکه نسبت به مشتریان مستقیم وبلا فصل خودتعهداتی دارند، نسبت به مشتریان غیرمستقیم خود نیزمسئول ومتعهدند. فرضا “ممکن ا ست سازمانی نظرمشتریان مستقیم خودرا جلب کند.امااین جلب نظربه بی توجهی به  نظریات مشتریان غیر مستقیم  وعامه مردم بیانجامد. این مشکل دربخش خصوصی کمترایجاد می گردد. میان مشتریان مستقیم ومشتریان نهایی وغیرمستقیم ( کلیه شهروندان وعامه مردم )، در ارتباط با خدماتی که در ارتباط با نیازتمامی شهروندان نیست، امکان بروز تعارض وتضاد بیشتری هست. ( الوانی،1380، صص10-1 ) الویت بندی وتعیین مراتب مختلف مشتریان وبرقرار کردن تعیین مشتریان ا صلی ا رتباط بین نیازهاوخواسته  های مشتریان درسطوح مختلف ازمشکلات اساسی دیگرسازمان های دولتی به شمار می رود. ( قربانی ونوری،1383، ص 27 )به هر حال به مجموع مسایل گفته شده بایستی این را نیزاضافه کنیم که در بخش دولتی راجع به تعریف مشتری تا کنون کار چندانی هم صورت صورت نگرفته می باشد. (الوانی وریاحی،1382، ص 24)

2-وجود تفاوت در ماهیت مشتری ونوع مبادلات

   تفاوت بسیار خدمات دولتی با سایر مدلهای عمومی ارائه خدمات مشتری، ناشی ا ز دو علت می باشد.نخست اینکه مبادلات تامین کننده   مصرف کننده  در بخش عمومی، پیچیده تراز آ ن چیزی ا ست که مصرف کننده در بازار عادی با آن روبروست ودوم ا ینکه مصرف کنندگان خدمات دولتی، هیچگاه صرفا” مصرف کننده نیستند، آنها شهروند هم هستند واین امر، پی آمدهای خاصی را در مبادله پدید می آورد.مبادلات خدمات دولتی، واقعا” پیچیده تر می باشد و زیرا مصرف کننده، شهر وند هم هست  پیچیدگی ارتباط افزونتر هم می گردد. این تنا قض همچنان پا برجا ست که شهروندان ازیک سوهمیشه خدمات دولتی بیشتری تقاضا می کنند واز سوی دیگر، از سطح مالیاتها شکوه دارند. ( هیوز،1381، ص 97)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

اهم  این اهداف عبارتند از:

  1. مقایسه اندازه رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  2. مقایسه اندازه رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  3. مقایسه اندازه رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی
  4. مقایسه اندازه رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و کارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی  
  5. مقایسه اندازه رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی  با فرمت ورد