پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی

قسمتی از متن پایان نامه :

23  اهم اهداف ودستاوردهای تکریم ارباب رجوع

  اهم اهداف ودستاوردهای تکریم ارباب رجوع را می توان موارد زیر ذکر نمود: (کازرانی،1381، 13-12)

  1. اطلاع رسانی مناسب به مراجعین در زمینه نحوه ارائه خدمات
  2. بازنگری واصلاح ومهندسی مجدد روشهای انجام کار در جهت تکمیل وتسهیل ارائه خدمات به مردم
  3. تسهیل وارایه خدمات با کیفیت به مردم (سرعت/دقت/صحت در انجام کار)
  4. برخورد مشفقانه ومنصفانه با ارباب رجوع
  5. نظر خواهی از مراجعین از نحوه ارائه خدمات
  6. تشویق کارکنانی که موجبات رضایت خدمت گیرندگان را فراهم می آورند
  7. نظر سنجی سالانه از مردم در ارتباط با رضایت آانان از دستگاهای دولتی در ارایه خدمات
  8. جلب رضایت ارباب رجوع در ارتباط با دریافت خدمات
  9. افزایش اعتماد عمومی
  10. افزایش بهروری
  11. یکسان سازی روشهای ارائه خدمت به مردم
  12. کاهش هزینه های عمومی
  13. هماهنگی بین دستگاههای دولتی

 

مراحل اجرای تکریم ارباب رجوع:

           مراحل اجرای تکریم ارباب رجوع را به گونه اختصار می توان فرایندهای زیر دانست: (بخش نامه شورای عالی اداری،ص18-2)

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  1. شفاف سازی ومستند سازی نحوه ارایه خدمات به ارباب رجوع.
  2. اطلا ع رسانی از نحوه ارایه خدمات به مردم.
  3. تدوین منشوراخلاقی در سازمان با مردم.
  4. بهبودواصلاح روشهای ارایه خدمات به مردم.
  5. نظر سنجی از مراجعین ونظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرائی.
  6. تشویق وتقدیراز مدیران و کارکنان موفق و برخورد قانونی با مدیران و کارکنانیکه موجب

نارضایتی مردم میگردند.

 

2-24 خدمت و ویژگی های آن

خدمت : شامل تمام فعالیتهای اقتصادی می باشد که پیامد آن ، محصول دارای ساختار فیزیکی نیست و در زمانی که تولید می گردد موردمصرف قرار می گیرد

خدمت فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی می باشد که یک طرف ، به طرف دیگر عرضه می کنند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد . خدمات اعم از عمومی یا خصوصی یا انتفاعی یا غیر انتفاعی چهار ویژگی مهم را دارند که عبارتند از ( کاتلر ، 1387 ، 813 ـ 809)

الف ـ نامحسوس بودن : خدمات  اصولاً نامحسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید آنها را دید مزه مزه یا لمس نمود ، شنید یا بو نمود . وظیفه اصلی بازار یابی خدمات این می باشد که به گونه ای خدمات را قابل لمس کند یا نفع کاربرد آنهارانشان دهدبرای مثال  سازمان های توریستی بایستی در تبلیغات خود اشتیاق مسافران را در مناطق دیدنی به دیگران نشان دهند . یا بانکها بایستی آسایش و امنیت مردم را در تهیه وجوه مورد نیاز خود در نواحی گوناگون کشور تبلیغ کنند . ( ابراهیمی و دیگران ، 1381 ، 374 )

ب ـ تفکیک نا پذیری : کالاهای محسوس و لمس شدنی پس از تولید انبار می شوند . سپس فروخته می شوند و ممکن می باشد مدتی طول بکشد تا به مصرف برسند در مورد خدمات وضع به گونه دیگری می باشد خدمت آغاز فروخته می گردد ، سپس تولید می گردد و همزمان به مصرف می رسد خدمت از ارایه کننده خود جدا نا شدنی می باشد . ( کاتلر 1387 ، 811 )

ج ـ تغییر پذیری : کیفیت خدمات بسیار متغییر می باشد بدین معنا یک خدمت بستگی دارد به شخص ارایه کننده و زمان و مکان و نحوه ارایه خدمت به همین دلیل کیفیت آنها متغییر می باشد ، زیرا افراد قابلیتهای گوناگون و حتی عملکردی متفاوت دارند .

د ـ فنا پذیری : خدمات فنا پذیری یعنی خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبارکرد به تعبیری دیگر غیر قابل ذخیره هستند .

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

اهم  این اهداف عبارتند از:

  1. مقایسه اندازه رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  2. مقایسه اندازه رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  3. مقایسه اندازه رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی
  4. مقایسه اندازه رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و کارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی  
  5. مقایسه اندازه رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی  با فرمت ورد