عنوان کامل پایان نامه :

 مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی

قسمتی از متن پایان نامه :

ماهیت خدمات

 ارزیابی کیفیت خدمات با در نظر داشتن ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با در نظر داشتن شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می طریقه) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.

عوامل درون سازمانی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظارات خدمات وعده داده شده را دارد. پس عملکرد سازمان بایستی پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

مزایای ناشی از کیفیت خدمات

 علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود  عامل دیگری می باشد که سازمان ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه ی خدمات با کیفیت افزایش توانایی سازمان جهت ارائه ی خدماتی به صورتی کارا به مشتریان می باشد، زیرا که سازمان دریافته می باشد که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیرضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه ی خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد پیدا نمود. همچنین ارائه ی خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد.

 

2-13دستیابی به خدمات با کیفیت و رضایتمندی مشتریان مستلزم:

  1. تمرکز بر روی مشتری و بازار : معضلات مربوط به کیفیت خدمات احتمالا به این دلیل بوجود می آیند که سازمانها بر روی شناسایی دقیق نیازها و توقعات مشتریان تمرکز نمی کنند.
  2. تقویت پرسنل خط مقدم: از طریق تقویت آنها و اتخاذ تصمیمات مهم برای رفع نیازهای مشتریان.
  3. ایجاد انگیزه و آموزش مناسب در پرسنل : پرسنل خط مقدم، چنانچه به اندازه کافی در شغل شان آموزش نبینند، در هنگام انجام وظایف شان دچار مشکل می شوند و از اثربخشی آنها کاسته می گردد . در نتیجه اطمینان از این مورد که پرسنل خط مقدم به صورت اثربخشی پشتیبانی می شوند، مهم می باشد و این که به خوبی در آنها ایجاد انگیزه شده می باشد.
  4. یک چشم انداز واضح در مورد کیفیت خدمات : در غیاب یک چشم انداز واضح، پرسنل احتمالاً تفسیر درستی از کیفیت خدمات نخواهند داشت.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

اهم  این اهداف عبارتند از:

  1. مقایسه اندازه رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  2. مقایسه اندازه رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  3. مقایسه اندازه رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی
  4. مقایسه اندازه رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و کارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی  
  5. مقایسه اندازه رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی  با فرمت ورد