پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی

قسمتی از متن پایان نامه :

12کیفیت خدمات

تمایل به ارائه ی خدمات با کیفیت تأثیر مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بانکی، بیمه ای و … اعمال می نماید زیرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می طریقه. به ویژه این موضوع در ارتباط با خدمات مالی که به گونه کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل می باشد، مهم بیشتری می باشد.

کیفیت خدمات می‌تواند سازمان را در فرق با دیگر سازمان ‌ها یاری کرده و از این طریق، مزیت رقابتی را برای سازمان حاصل می کند. کیفیت بالای خدمات نه تنها در بلند مدت برای سازمان ‌های خدماتی سود‌آور می باشد بلکه شرکت‌ های تولیدی نیز در راستای سود‌آوری می‌توانند آن را به کار گیرند. این عامل، برای جلب توجه مشتریان فعلی و بالقوه مؤثر می باشد.

مطالب اولیه در خصوص موضوع کیفیت خدمات نشان می دهند که کیفیت خدمات دریافتی، از مقایسه ی آن چیز که که مشتریان تصور می کنند ارائه دهنده ی خدمات بایستی عرضه کند (یعنی انتظارات مشتریان) با آن چیز که که ارائه دهنده ی خدمات عملاً ارائه می دهد، ناشی می گردد. برای مثال، بر اساس گفته ی لوئیس و بومز، “کیفیت خدمات مقیاسی برای سنجش این مساله می باشد که سطح خدمات ارائه شده تا چه اندازه بر انتظارات و توقعات مشتریان منطبق می باشد. ارائه ی خدمات با کیفیت، به معنای پیروی از توقعات و انتظارات مشتریان بر مبنایی ثابت می باشد”.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

کیفیت خدمت در سازمان ها تأثیر مهمی را اعمال می کند زیرا کیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه فرق بین سازمان های موفق و سازمان های ناکارا می باشد.

علت های متعددی را می توان بر شمرد که به آن جهت سازمان ها بایستی به دنبال ارائه ی خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند بعضی از آنان عبارتند از:

افزایش انتظارات مشتریان

 واقعیت آن می باشد که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته می باشد. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد؛ مانند: افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و … .

فعالیت رقبا

 رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه ی آن به مشتریان، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند.

عوامل محیطی

 عوامل محیطی مانند سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه ی خدمات با کیفیت تر می کند. برای مثال، طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری مانند عوامل سیاسی به شمار می رود.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

اهم  این اهداف عبارتند از:

  1. مقایسه اندازه رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  2. مقایسه اندازه رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  3. مقایسه اندازه رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی
  4. مقایسه اندازه رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و کارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی  
  5. مقایسه اندازه رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی  با فرمت ورد