پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

تجارب همراه با موفقیت های کشور های سوئد و آمریکا در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب گردید تا سازمان های اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت طرفداری اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا که در شکل ارائه شده می باشد،مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری را نشان می دهد.این مدل،رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد مطالعه قرار می دهد.همان گونه که ملاحظه می گردد،محرک های رضایت مشتری در این مدل عبارت اند:از تصویر درک شده از شرکت،انتظارا ت مشتری،کیفیت درک شده و ارزش درک شده. 487)،2005، aydin& ozer)

کیفیت درک شده را می توان در دو بخش مورد مطالعه قرار داد:کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنای بخشی از کیفیت می باشد که مربوط به ویژگی محصول یا خدمات می باشد و دیگری عبارت می باشد از کیفیت درک شده از نرم افزار که مقصود از آن بخشی از کیفیت می باشد که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده می باشد، مثل پرسنل و یا ویژگی های محیط ارایه خدمت.روابط میان متغیرها در شکل2-5 نشان داده شده می باشد.

     

 

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

2-5 نمودار مدل شاخص رضایت  مشتری در ارو پا (عبدلی وفریدون فر،1384،تدبیر)

 

2-21  جایگاه رضایت مشتری در مباحث مربوطه به کیفیت

همانطور که گفته شده امروزه همه سازمان ها به این نکته پی برده اند که رضایت مشتری ضامن اصلی بقای سازمانها می باشد . اهمیت و در نظر داشتن این امر تا به آنجاست که رضایت مشتری مهمترین عامل در مدلهای کیفیت نظیر ، مدل بالدریچ و مدل دمینگ می باشد . بایستی ذکر گردد که حتی در مباحث مهندسی مجدد فرآیند های کسب و کار نیز رضایت مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد . ( مسعودی ، 1382 ، 103 )

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

اهم  این اهداف عبارتند از:

  1. مقایسه اندازه رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  2. مقایسه اندازه رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
  3. مقایسه اندازه رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی
  4. مقایسه اندازه رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و کارگزاریهای رسمی سازمان   تامین اجتماعی  
  5. مقایسه اندازه رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مقایسه تطبیقی اندازه رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب تامین اجتماعی  با فرمت ورد